開眼招福!汗をかき、経営層を目指す人財志援サイト

 

トップページ商品カテゴリ運営者の紹介新着情報


  無料知恵探し
 

    著者・出版社と
   価値契約済み

googl書籍検索
        

 本
の価値に感謝
   閃いたら活かす
  さらに成長しよう!
 
 


公開されない書籍

 図書館の活用
 

ものづくり
 現地現場の知恵

 日刊工業新聞活用
 
   
記事を最新から
 過去まで相対比較
 最先端クラウドを
 活かし成長しよう! 
 

商品カテゴリ

コンタクトセンター関連情報

■コンタクトセンター関連情報     071105

創市場創客の具体策事例>コンタクトセンター関連情報 


 

 コンタクトセンターの仕様に関係し、総顧客数と総固定客数を時系列で着実
に増加させるとき、成功確率を左右する企業が多い。コンタクトセンターに
おける顧客対応が企業価値を向上させ、収益を高めるためのプロフィット
センターの役割を果たすことを実証検証して、企業業績格差を拡大させる
重要な要素の一つであることを確信する企業が増えてきました。

自社で構築した成功システムを他の法人対象に総合システムとして新規事業
として展開する企業が増えてきました。

強い中小企業になりたい企業は、自社の新規顧客の業績貢献度が高い
人財グループをモデルに連携させさらに強くしながら、自社暗黙知構築
スピードを加速するのも一つの方法です。


○コールセンターの誘致

多くの都道府県で地域の多数の就業インフラの一つと、地域の中小企業の創客支援を目的
として、企業誘致に助成金をだすところが増えてきました。
一過性で終わらせ、自地域中小企業の創客に活かしたり、商工会議所が主導する共有の
コンタクトセンターを構築する地域の制御型人財の輩出は少ないようです。

TPP、食品産業界の対応のために地産地消、全国への市場拡大、世界への進出にコンタクト
センターは勝ち残りの条件です。地域密着CATVが地域集約機能を持つ運営母体の構築を
すると、地域の人の有線型ネットワーク、映像の双方向も可能なしくみを活かすと、危機管理と、
核家族、個人に分断された地域人組織の一員 として組込みができる確率は高い。


インターネット時代の創客専門誌
21世紀前半急速に進化してきたインターネットを活かす情報を集約した専門誌を活用し、道の領域
が多い、創客の方向を仮説し、自社の戦略に組み込むことを推奨します。


○消費者・顧客の立場
民間では,局地現象で、数か少ない法人が死者がでるまで公開しない領域の消費者の危険度を
見える化する民間報告だけを集約する組織が官庁の情報公開頻度内容が広域で良質になって
きました。ハインリッヒの法則から推計すると、今後どの領域のどういう企業に生死にかかわること
が発生する確率が高いか、小さい見える化現象の段階で、根因対策をする経営理念、行動をする
会社がどうか観(診)える情報源の一つです。スポンサー付の民間集計公開の解釈内容を補正する
機能にも活かせる元データの一つです。個人の「針小棒大」型主観のものも数が多い場合は浮き草
型の行動様式の人の、未知の次元の価値判断に気づけ、消費材の場合の自社のお客様の行動
原理、風評原理が観(診)えるようになる確率は高い。新商品製品、売れない商品製品に最適対応
するカイゼン方向になる場合もあります。
 




 


○コンタクトセンター関連情報

コンタクトセンターの仕様に関係し、総顧客数と総固定客数を時系列で着実に増加させるとき、成功確率を左右する企業が多い。

コンタクトセンターにおける顧客対応が企業価値を向上させ、収益を高めるためのプロフィットセンターの役割を果たすことを実証検証して、企業業績格差を拡大させる重要な要素の一つであることを確信する企業が増えてきました。



  
セールスフォース・ドットコム
 
企業向けクラウド型サ-ビスがSNSの機能を統合し、企業と顧客をより身近に、より効率的につなぎます。
全世界10万社以上が利用しています。
 セールスフォース・ドットコムは営業支援(SFA)、マーケティング支援、顧客へのサービスサポート、必要な情報の収集・分析など、CRMに求められるアプリケーションをオンデマンド(ASP・SaaS)で提供しています。ご要望に応じたカスタマイズをスピーディに実現する柔軟なシステムを提供しています。
「Salesforce」:アプリケーション営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの部門を支援し、優良なお客様を発掘、獲得、維持することを目的とした オンデマンドCRM(顧客管理)サービス Salesforce(セールスフォース)。 経営指標の分析や代理店管理機能など、 CRMに必要とされる全ての機能ををインターネット経由で提供しています。

◇「force.com」:プラットフォーム
CRMのカスタマイズ・統合のための革新的プラットフォーム。CRMにとどまらない新しいアプリケーションの開発・展開が可能になります。

◇「Appexchange」:アプリケーション
ディレクトリオンデマンド・ビジネスアプリケーションの公開、共有、インストールを可能にする世界初のオンラインサービスです。

◇「Successforce」:サービスとコミュニティお客様のシステム稼動を推進するコンサルティング/トレーニング/サポートを目的とした支援プログラムです。ユーザ様の活用事例などを紹介したオンラインコミュニティ、 Successforce.comサイトをご覧ください。
 

   富士通中部システムズ
                      081128

 実務家が経営判断をするときに、システムのしくみフローが理解できると、当人が必要な視点から、自在に社内ナレッジを自分流で見える化をシンプル作成し活用でるように更に進化してきました。
プロ的社員の加工した結果情報も必要ですが、その裏付ける根拠、確信決断する時、机上型システムでなく、現場型構築進化したシンプル型システムの方がITの専門家でない実務家にも活用し易いものが開発されてきました。
ランニングコストも、自社にデータを保持し、加工のためのシステムだけを活用する可能性もあり、確信決断した内容を、自社のナレッジに追加し、さらに自社の保持データが進化できはじめました一例です。
 「コールセンター」「営業現場」で活用できるASP/SaaS型統合CRMアプリケーションが進化してきました。スピーディで適確なお客様対応力を構築できるCRMate(シーアールメイト)とお客様の声の経営活用を支援する見える化サービスパッケージの一つです。













 

 ●富士ソフト
                      081030

◎Google Appsの導入 
「FUJISOFT×Google」この新たなコラボレーションから生まれた「Google Apps Premier Edition」が次世代のビジネススタイルを指し示します。
管理に費やす手間とコストを大幅に削減する次世代型コラボレーションツール

◎事例社員数1,000人と想定した場合
◇銀行システム(メール、グループウエア)の運用コスト 約5,000万円/年
◇この方式SaaS(メール、グループウエ)を導入した場合の運用コスト  約2,000万円
イニシャル費用込みで3年間を比較すると約9,000万円削減効果があります。

SaaS方式のため進化の速いソフトはローコストで最新に変更でき、更新時の時間生産性は短縮できます。















 


 ●サンブリッジ
  (日本国内総代理店)
             090718

 ◎データマイニングの分析結果を実戦の場で業績貢献に活かすことが目的です。
決断時の最適の決断をするための、検証確信のための重要なプロセスの一つです。仮説の検討要素を複合組み合わせでインプットコントロールし、その結果を、過去の成功体験、未来の可能性等の数理分析プロセスで整理し、仮説の結果を導きだします。仮説で導かれた結果は、無限数で、未来どれが100%成功するかわかりません。演算部分の自社での業績貢献度が想定以上になった仮説を、常に検証してさらに修正カイゼンは一部の自社の専門家だけがわかるブラックボックス部分に集約するのも一方法、その分析の解析プロセスは、決裁者によく理解できない場合が多い。実務家はインプットの仮説から導かれた内容を活かし、その中から、企業の、業界の、世界のその時点で最適と確信したもので決断をする方が、分析プロセスに時間をかけるより、早く実行に移し、次々と想定しない問題解決テーマが出てきた都度修正する。分析プロセスに専門化(外部も含め)の長時間かけて結果をだし、そのために高額に費用をかけ、実線を長期間できないことは「何かおかしい」と気づいたあなたは、、ブラックボックス方式が、世界で、この段階まで進化してきて、日本国内総代理店(サンブリッジ)が事業展開をはじめ、成功事例がではじめてきたとき、手法を早期に知ることも自社の最適経営プロセスの一つとして着眼してみてください。。
自社の成功確率を上げるためには、ブラックボックスの自社専用の分析精度を高め、成功確率をより高くする補正に継続的挑戦が必要です。



 


 ●数理システム
                        080921

 2つの接点で独創的な技術を育み、科学技術の発達と産業の高度化に貢献を目指す企業です。
1.基礎科学の中にありながら広範な分野で応用されている数理科学。
2.たゆまぬ進化を続けるコンピュータサイエンス
この2つの領域をベースにもつ独立系のソフトウェアベンダーとして、設立以来独自のポジションを築き上げてきました。目指すもの─それは数理科学とコンピュータサイエンスが交差する接点で他にない独創性を育み、テクノロジーの最先端を切り開くことにあります。国内外から優れた人材を獲得し、エンジニア一人ひとりが自由な研究環境の中で未知の領域にある可能性にチャレンジする中で、科学技術の発達や産業の合理化、社会システムの高度化に大きく貢献する技術的な成果がいくつも生まれています。開発した情報システムやソフトウェア製品は、国の研究機関や全国の主要な大学の研究室、またあらゆる産業分野の第一線で活躍し、数理システムの技術力、研究開発力に対するユーザーの評価は日増しに高まっています。
優れた技術開発力は、今や海外でも高い評価の対象となっています。世界経済の中心に位置するニューヨークやロンドン。金融機関の中枢部門では、当社が独自に開発した数理計画法パッケージが最速・最適なエンジンとして認められ、多数の投資顧問会社に導入されて好評を博しています。また、これらの技術をベースに開発されたポートフォリオ構築支援ツールは、多くの機関投資家に注目され絶対の信頼を獲得しています。
数理科学は、現代科学が直面するさまざまな課題を解決する手段として、その応用分野を広げています。当社は、数理科学全般にわたる広範な専門知識とITの最新技術を駆使しながら、今後も多方面でいまだ克服されていない種々の問題解決に挑んでいます。


 ●日本ニューメリカルアルゴリズムセンター  090707
 
 NAGは英国Oxfordに本社を持ち、35年以上にも渡り高度な数学問題を解くための各種ソフトウエア及びコンサルティングサービスを世界に向けて提供しています。世界トップレベルの数学者、統計学者らにより構成されるNAG研究開発陣により、NAGの技術は進化を続けています。
NAGの主力製品であるNAG数値計算ライブラリは1971年にリリースされて以来数々のバージョンアップを重ね、現在では1450以上の高度で洗練された数学及び統計アルゴリズムを含む製品となっています。全世界で10000以上のユーザ実績を持つNAG製品は、宇宙工学から、金融、医療、農業、ITに至るまで様々な分野で利用されています。
NAGは優れた数学・統計計算アルゴリズムを核とする、数学・統計計算ライブラリ、データマイニングコンポーネント、可視化アプリケーション、統計解析ソフト、コンパイラ、CRM用解析ソフトなどの販売や、多くの経験や実績を生かした、計算プログラムの並列化、システムインテグレーション、データマイニングなどの各種コンサルティングサービスを提供しています。

















 


 テキストマイニングTRUE
 
多様な分野で多くの企業がすでに導入
 野村総合研究所NRI のテキストマイニング
 

野村総合研究所NRIがコンサルタント活動情報の共有化、業務の生産性向上のために構築したナレッジ活用のためのテキストマイニング。システム化し企業への導入支援のための専門ビジネスインテリジェント事業部が活動しています。◎顧客の声を聞くために選ばれたその実績、コンサルティングの現場から生まれ、進化し続ける分析ソリューション。
TRUE TELLERテキストマイニングは、野村総合研究所が分析コンサルティングを行う上で開発し、自らが使い込んできたテキストマイニング分析システムです。あらゆる課題に答えられるよう進化を続け、全てのノウハウを集結。実業務に即した使いやすさを極めました。お客様の真意を探ることで、市場の傾向と変化を把握し、顧客視点にもとづいた事業戦略の確認・検証、課題の発見、さらにはその共有、FAQへの展開など、テキストマイニングの実践を強力にトータル・サポートします。
いまや企業の競争力は、様々なチャネルから収集した“お客様の声”を、いかに素早く、的確なビジネスに活かすか、にかかっています。TRUE TELLERを導入されている企業は、電気、住宅、自動車、医薬品、飲料などの大手メーカー、マーケティング調査会社、コールセンターアウトソーサー、自治体など250社(2007年8月現在)。コールセンターの問い合わせ分析、品質管理、解約防止分析、CS(顧客満足度)調査、商品開発、マーケティング分析など、様々なシーンで活用され、テキストマイニングといえば、「TRUE TELLER(トゥルーテラー)」といわれる実績をあげています。
◎内容紹介は 導入時の決裁企画書に活用できます。
野村総合研究所の説明文は、貴社で採用決裁を採る文書として、引用できます。テキストファイルで整理しましたので、コピー・貼り付けで企画書作成の時間を短縮し下さい。自社で投資可能な予算の上限内で、まず可能な規模の導入を自社で持つとも活用する部門、業績の上位の3拠点でテスト活用し、自社の従来のものと併用活用比較し、業績の格差が明確になった段階で、地方拠点からの導入をおすすめします。拠点の業績を変え、全社への展開への切り替えをすることが重要です。「業績責任者と活かしきる人財の数が投資効果を上げる着眼です。
 

 

 

 

 


○コールセンターの誘致


各地でコールセンターの誘致のための優遇制度が軌道に乗ってきました。IT時代戦略拠点は首都圏、政令都市、中核都市等におき、コールセンター情報をコンタクトセンターとして活かし、企業の安定業績基盤を構築を推進し、業務は人工数が高く、総人数が品質業績と相関が高い事業のため、人件費の高い都市型である必然性が低くなってきました。人件費の低いエリアでの事業展開の方が、競合他社との利益率格差、その利益を次のシステム能力アップのための設備投資に活かせます。さらに強い企業へ進化できます。コールセンター事業は「地方の雇用創造」に効果的な業種の一つです。

◎進出地区決定時の重要な基本項目  
1.危機管理のためのサーバーが自然災害のリスクの確率が低い方がよい。   
地震発生確率、台風・落雷の頻度が低い方がよい。(日本は確率ゼロ地域はないので、経営判断できまります。)    
温度、湿度の条件(コントロール経費の増減に影響します。)  
2.雇用について    
誘致企業に対して、共同募集の機会もあります。すべて、経験ゼロからのスタート    
自社の人質基準で一定レベル以上の人材を採用すればよい。    
徹底的成長の訓練に耐え切れない人材は、自己退社しますが、引き止めず、強制的に訓練し育った人材ですから、他社では類似雇用の機会も多く、有用人材として活躍しますので、訓練に妥協しない方が賢明です。  標準化ノウハウは育成のシクミで、成長段階に応じて定期的に徹底教育。ただし個人別の日常のOJTのシクミが重要で、短期養成成功の格差となります。    
戦略拠点で、徹底養成した実務家を一定人数ごとに配置し、都度アドバイスする方式で、レベルアップできる。養成時の内容は全て報告させ、標準化ノウハウのバージョンアップに組み込む。
3.新規顧客開拓   
(1)自社のコールセンターとして特に強い業種、業態の企業のノウハウを標準化し、進出エリアの売上高の上位企業から開拓する。   
(2)最優先で、投資金額に応じて、回収に必要な期間を決め、必要な売上が確保できる企業数を確保する。
コールセンターの一部を自社の新規開拓グループのエリアとして、テレマーケティングに活用する。     
その成功ノウハウを、コールセンター、クライアントのテレマーケティングに活かす。      
(4)自社の新規開拓グループのメンバーが分担してOJTの業務のリーダーを兼務する。
その細部まで蓄積したノウハウを、自社の全国の貢献度の高いエリアから水平展開する。
4.固定客化は戦略拠点が担当する。
 


 札幌市の企業誘致

札幌市は、平成12年よりコールセンターの誘致を行っており、平成16年にはBPO業務を行う企業向けの支援制度も立ち上げております。また平成19年度には、IT・バイオ・デジタルコンテンツ産業を支援する制度を創設し、積極的な企業誘致活動を行っています。 札幌市では、コールセンターやニュービジネス、IT・バイオ関連産業の誘致・振興を今後ますます進めていき、様々な優遇制度をはじめ、企業の皆様への立地のお手伝いをしています。 
 

 

 

 

 


□インターネット時代の創客専門誌
 


  日経BPマーケティング

「日経BPマーケティング」の専門誌は、分野別に精通し、取材により、さらに  内容の核心探しのスピードを加速するシクミ、なかみの揃った定評のある第三者 「鮮度の高い情報」の一つです。 「創市場を推進するとき」の必読書の一つです。すでにこれだけ専門分野化が増加してきています。情報の蓄積度が上がれば、ますます、必要度のスピードが加速され専門化される企業の一つです。 

◆日経新製品ウオッチャー
日本経済新聞社は、2009年1月に、『日経新製品ウォッチャー』と『日経消費マイニング』を統合し、新製品情報のほか、消費の最新動向を提供するマーケティングの専門誌『日経消費ウオッチャー』(月刊・毎月10日発行)を創刊いたします。 約200人の専門家を動員した消費財・サービスの新製品評価や、独自調査による消費の最新動向、また、消費財メーカーの開発・マーケティング戦略なども、きめ細かくウオッチし、インターネットと月1回発行のニューズレターでお伝えしていきます。
◆日経ネットマーケティング
(日経BP社発行)
ネットやケータイによるマーケティング情報を提供する専門媒体です。企業の販促、マーケティング、広報、企画担当者や広告代理店、ネット事業会社向けに実務とノウハウ情報を提供します。


 


 
アイ・エム・プレス

 
月刊「アイ・エム・プレス」

◆コンセプトは、企業の「お客様との関係づくり」
「アイ・エム・プレス(I.M.press)」の"I"と"M"は、"Interactive Marketing"の頭文字をとったもので、「インタラクティブ・マーケティングを推進する」ことを表しております。インタラクティブ・マーケティングと言うと、インターネットや電話などを思い浮かべる方が多いと思いますが、オンライン・メディアに限らず、オフラインによりお客様の反応を受け止めることも、その一環に含めて総合的なものと捉えています。
◆オンライン&オフラインの多様な顧客接点を網羅
インタラクティブ・マーケティングは、電話、eメール、Web、携帯電話、携帯メール、携帯Web、FAX、これらを統合させたコンタクトセンターに加えて、店舗、お客さまへの訪問、そしてカタログや広告など、あらゆる顧客接点で展開されているわけです。そして、こうした多様な顧客接点の中心に位置付けられるのは、コミュニケータや販売員、営業員などの"人"に違いありません。
◆インタラクティブ・マーケティングによる顧客満足や収益の達成にフォーカス
そこで、「アイ・エム・プレス」では、このようなオンライン&オフラインの顧客接点をいかに効果的にマネジメントして顧客満足や収益を達成するかにフォーカス。マルチチャネル化や、フロントエンドとバックエンドの連携、ナレッジマネジメントなどを見据えて、その成功の秘訣を探っていきます。さらには、お客さまとの関係性をベースとした新たなビジネスモデルの開発動向を常に追跡し、その最新事情をご紹介します。

・独自取材による成功事例をデータを交えて掲載。
・支援業界の最新情報を満載。
・国内外の専門家の視点を紹介。
・「企業」と「顧客」双方の視点から21世紀のビジネスを考察。
・関連業界団体の最新動向を紹介。

  


  
リックテレコム

IP時代のブロードバンド & ワイヤレスビジネス情報誌
◆月刊『テレコミュニケーション』
1984年9月の創刊以来、情報通信分野のビジネス専門誌として最新の市場トレンド、企業動向、ユーザー動向等々を捉え、「実務に使える情報」に変換しています。
◆『テレコミュニケーション』
専門記者による“ビジネス現場”の情報収集・分析を重視しています。「断片的」なニュースを多面的に捉え体系化し、分かりやすい「面情報」に加工してご提供します。 情報通信市場は、本格的なIP時代を迎え大きな変化がもたらされつつあります。『テレコミュニケーション』では、“IP時代のブロードバンド&ワイヤレスビジネスを拓く”を編集コンセプトとして、従来からの通信ビジネス動向を踏まえつつ、激しく変化する市場の中で生み出される新しいビジネスチャンスについてもタイムリーにレポートしています。
 

 

 

 


□消費者・顧客の立場
 


 ●消費者庁

                        090930
 

 ●消費者の窓

                  090930

 ●観光庁

  090831

 

 

 

 

 

 

 

 

商品一覧