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創客は「ホスピタリティ産業」から学ぶ

■創客は「ホスピタリティ産業」から学ぶ

営業関係知識項目スキル熟練度>創客は「ホスピタリティ産業」から学ぶ







企業存続の必要条件である創客する方法は 3方向がある。

 ・「顧客」とは契約前の企業や人   ・「お客様」とは 契約した企業や人 とします。

1.新規開拓(侵攻)によるお客様の数を増加させる。X軸
 総人工数型からWebテレホンマーケティングのしくみのシステムの併用型により
 お客様数の増加の時間生産性格差は拡大してきました。
 
 ◎しくみシステムの進化が契約確率を上げる。

 従来どおり、多くの宣伝広告の活用(開放型で競合他社も、同様に可能でどの
 メディアを選ぶかで費用対効果は減少傾向が 大きくなつてきました。
 お客様主導の運型、とらぬ狸型)
 
 X軸で取引がはじまりやすいもの
 (1)低単価品、完成品
 (2)(1)で固有の機能を持ち、その機能がわかりやすいもの 
 (3)(1)(2)で買い換え期間が短いもの
 (4)(1)(2)(3)で説明、イメージが類推しやすいわかりやすいもの。
 (5)(1)〜(4)以外の場合は人を介した補完機能で取引がはじまる確率が高い。 
 
 
2.お客様の満足度を上げる(深耕)により客単価を増加させる。Y軸
 業界展示会、自社イベント、講演セミナー、会員制度、展示場(企業史料館、博物館
 等)で、集客した顧客に対し、総人数の60%以上を担当させ、新取引を開始確率
 が高くなり始めてきました。その新規取引のお客様数、およびお客様からの紹介
 客数も1の場合より、増加率は高くなってきました。
 お客様の要望の増加に対応確率が高くなり、リピート数の増加確率が高くなって
 きました。21世紀になり、1の顧客情報を活かしたお客様増加法を採る企業が
 加速度的に増加してきました。 

 ◎関係する人の自在な行動能力のレベルアップが契約確率を上げる。

 Y軸で取引がはじまりやすいもの
 (1)X軸で見込み顧客(取引前客)を個別にY軸方式を採り、お客様にならない
   グループを短期で取捨選択し、お客様化のプロセスとする。 
   従来の、DM、人の訪問等の成約可能性を早期にチェック選別できます。
 
 (2)中単価、高単価、完成品、半製品、原料等
 (3)(1)の機能内容を理解したり、競合企業との違いを補足する必要がある場合
 (4)買い換え期間が長く、耐用年数の経過が必要なもの 
 (5)取引後のメンテナンス、サービス等が必要なもの
 (6)ノウハウソフト等無形のもの、システムやしくみに関するもの 
   


◎1.2の売上貢献は企業努力によって時間軸で変化します。しかし、競合他社が
あるために未来のお客様である保障はありません。
お客様の脱落率の上限(20%ただし業界により変更する)を設定して、1と2の数値
計画を立てる方が外部環境の最悪のときでも業績プラスの可能性が高い。


 
3.お客様のリピート度合。Z軸
1回目の取引売上金額を100%としてお客様別に時間軸で増減管理をする。

時間軸(現在過去軸)で変動できる4次元管理で、未来軸でのX軸、Y軸 営業戦略の
シミュレーションが出来、わが社の重点行動ができます。




4.「ホスピタリティ産業」の評価の高いしくみシステム、人能力を学び、自社の手法
の標準化共有化を急ぐことが企業格差になります。

 

業界展示会、自社イベント、講演セミナー、会員制度、展示場(企業史料館、博物館
等)で企業の誰かと接点をもちます。

誰との出会い、感動の演出が、企業の他の人(決裁者)に伝播し、契約への突破口に
する必要があります。今、わざわさ来てくださった企業の一人の人からはじめなければ
何にも始まりません。一人からはじめれば次のステップへ進めます。

20世紀型企業のやり方は、名刺を多くもらうことに専念します。X軸型の行動をしている
のと大差ありません。その後の行動もX軸型と同様な場合が多いのが現状です。

21世紀型は、その場で顧客に応じて商談をする。その顧客が契約するに必要な
テーマを具体的に探し、必要情報を提供する。その後短期内で訪問し、企業内での
補完すべき問題点を整合させ、契約へのプロセスを進行できるように誘導する。
 
多種多様な顧客を「常にもてなしの心で人と接し、自然な形でのコーディネイトする素養
をもつことが契約プロセス格差になります。機会に応じて常に最高のサービスをその場
の雰囲気や顧客に合わせた対応ができることが着眼です。

◎X軸は投資力格差で決まり、進化の上限は無限です。通常の企業は、投資力
は有限で、格差を意識しても、実現できない場合があります。

21世紀になり急速に各企業が業務しすみシステムに組み込み始めたY軸を自社
にふさわしい最適なものに進化する必要があります。


◎Y軸もハード面その内容に関するソフト面は投資力格差がありますが 他社と比較
せず、その時の自社のハード面、ソフト面を最大に活かしきる関係する人の組織的
連携対応がお客様の意志決定に影響します。



社内の制御人財が、ホスプタルマインドを持ち、それぞ機会に応じて、関係する人の
知量行量を最適発揮させ、多種多様な人に対して「常にもてなしの心で人と接することの
できる人材」を養成するしくみ標準化し、定期的カイゼンを継続し最高のサービスを、
その場の雰囲気やお客さまに合わせて演出できるようにする。


Y軸を戦略的に演出する制御人財(及び候補)は日常の価値基準を「ホスピタリティ
産業」のやり方を身に着けておくことが成功確率を高める方法の一つです。

・「ホスピタリティ産業」のお客様の立場、研修センター、セミナー(ホテル)、イベント、展示会、
会員の主催者担当としてサブ、主担当、決裁者の立場を数百回経験し、多くの智慧を
「ホスピタリティ産業」で縁ある人たちそれぞれを運営するときに連携した人たちに学び、多くの
目的を達成してきました。
勤めていたコンサルタント業界人は、例外を除きマニュアルを我流修正し、場当たり対応型が
大部分でした。小売業のマニュアル型行動と同様で、マニュアルがその企業の品質の最低基準
の素材であることに気づかず、加工しその人にふさわしい料理を提供できる人がする最適対応と
微差でありながら大差であることを学びました。
契約確率に格差があることに気づきました、コンサルタント業界の例外の一人です。
高単価の無形のコンサルティングの契約は、年間計画に合わせて、契約したいときに組織を
活かして、契約出来るようになり、契約見込み先として数ヶ月前から企業名を報告するのが通常
ですが、契約前突然報告する場合も多くありました、高単価セミナー、経営相談企業等も、
他のメンバーで決まらないときの、数字合わせの責任者として、自分で確保できました。拠点業績を
確保するために、他のメンバーの個人業績責任を支援するために、多くの契約見込度の高い顧客を
プールしては分担し、予定通り契約件数と金額を揃えました。拠点長、重役には特に多くの支援をしました
。7割の拠点業績を、個人の情報発信だけで確保できるようにまりました。拠点長、役員も含め
同行した人は、お客様ごとに話す内容が異なり、提案手順も順序が異なるため、真似ようと多くの
人が同行しましたが、契約の成功事例が多種多様で、わからなかったようです。
逆に、同行した人がどの程度の成長段階であるのか、どんな癖を特長があるのかすぐわかり、
よい点だけをその場で多く吸収できました。人の倍以上の多くの実戦の機会で蓄積した頭の中の
データベースと、自宅で睡眠を削つて創った自分流体系化整理したデータベースを活かしていただけです。
ただし、勤めた企業には、組織評価基準はなく、個人評価・年俸制のため顧客情報は決めた人の評価となる
コンサルタント業界で、評価のプラスより、評価の高い仕事を若手育てにまわし、累積評価はマイナスになり
ました。例外的な評価無視人財は皆無の時代になつてきましたので、Y軸の顧客、お客様情報の体系的
戦略的集約と共有化のしくみシステム化方式にカイゼンし、例外であった制御人財の役割を誰が担当し、
その評価は組織契約量でする人事評価のカイゼンが課題です。制御人財を育てるために変革が必要です。
 



企業はお客様との接点があって初めて取引がはじまります。その接点を創客に導く
成功確率を上げるためには、お客様とのよい接点に関する具体的ノウハウを持つ
「小売業」の個人型の多い手法より、「ホスピタリティ産業」の組織型手法の方が
契約は高くなります。
逆に「ホスピタリティ産業」の組織型手法は、「小売業」の人材を組織的連携で育てる
ときに役立ちます。「小売業」は 拮抗した人材が整合した連携をして一つの組織体
として、行動する方が、その場の売上、リピート率の向上になります。自己中心の
お客様の増加が 個人対応格差は逆にお客様不満足を増幅する確率は高くなり
ました。

専門知識や技術を身に付けていることは基本であり、個に合わせて最適な
「常にもてなしの心で人と接することのできる」ための基本の知識と行動が自然に
できる人材を養成する必要があります。

○20歳〜29歳
Y軸の機会を当日運営する一員として一定基準以上になるまで「ホスピタルマインド」を
体得させるしくみをつくる。しくみを実践しカイゼンする。

○30歳〜34歳
Y軸の機会を企画カイゼンをし、総合的ハード・ソフトの事前準備と当日の組織運営の
しくみをつくり、20歳代の当日メンバーの事前教育、リハーサルができるしくみをつくる。
しくみを実践しカイゼンする。

○35歳代〜43歳
Y軸の開催の日程から、20歳代、30歳代のメンバーを組織的に動かし、総責任かつ
コーディネータの役割ができるしくみをつくる。その機会での契約目標参加顧客数確保の
ための集客戦略、商談見込み客数確保をし、評価基準に基づき年収評価に組織評価に
連動するようにする。各メンバーも、契約目標(個人だけでなく他のメンバーに契約して
もらってもよい。分担した客が契約できらばよい)

○拠点長
年間でのY軸の機会を活かす、お客様数計画目標を達成と、リピート率計画目標を
達成するための、各段階でのマニュアルを整合してしくみをつくる。しくみを実践し、
カイゼンをする。拠点のY軸の総合数値目標の達成度により、賞与の査定評価点と連関
させる。拠点間比較し、相対評価を行う。

○役員(経営戦略室が事務担当とする)
Y軸の全社的な規模での機会を企画したり、機会の戦略的に拠点開催時期を拠点間の
相乗効果が出るよう調整する。機会の開催の標準化、新企画の立案をしテスト拠点での
開催をさせ、成功のためのバックアップ機能ももつ。全社数値目標の達成状況により
役員賞与に連動するようにする。全社的な形での戦略的集客のしくみをつくり、拠点別
の集客のしくみと相乗効果がでるようにする。

 拠点業績の合計が、通期の全社目標未達成の可能性がでる可能性がある場合は
決算期3ヶ月前から経営戦略室から、拠点長に特命で、契約度の高く、中金額以上
の可能性ある見込先を、役員情報を付加して連絡し、役員が契約の支援に入るしくみ
をつくる。役員が分担して実戦する。



◎創客戦略の中での戦術内容、戦闘内容をさらに進化させるために、多数精鋭人財を
養成する教育体系をつくるために自社内で不足しているテーマを「ホスピタリティ産業」の
智慧の中から学ぶコンテンツ創りをはじめます。

「ホスピタリティ産業」の専門学校の知行一致、現場での最適自在対応力を身に付ける
入社前教育(自社のマニュアルカイゼン、作成前の準備のため)を閲覧下さい。


 


更新 2009.09.01

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□「ホスピタリティ産業」








 

 













 

飲食や宿泊など、人をもてなす産業分野のこと。
ホテルの語源はホスピタルにあり、ホスピタリティ産業には、ホテル業、飲食業、広義には旅行業を含む場合がある。

知行を一致させる専門学校のやりかたは、Y軸のしくみをレベルアップする内容として役立ちます。
社内にスタート時の企画、運営、提案等のマニュアルづくりに必要な人材が育っています。

自社のY軸専門人財として育てる社内モデルとして個別育成する
のも必要です。社外のホテル、イベント会場等、研修センター
年間計画等外部との連携窓口として機能を発揮できる固有技術を
もっています。外部の専門企業任せだけでなく、自社にノウハウが
蓄積できることが競合他社との格差になります。
高度な進化を目指す場合、プロパー人財は貴重になります。

◎自社独自のプロバー人財へ育成する場合の採用着眼
・基本動作が事前にできはじめていて、その必要性にに関して、体系的知識を整理できている人。社内で自社の固有の技術を付加しやすい。
・「ホスピタリティ産業」に関する、一部の分野に特化した知識では
なく専門性は不足していても、広い知識とテーマに対応できる感性
を持ち、テクニックだけでなく「おもてなし」の本質が理解できている

・健康で、明るく、はきはき、状況に応じた動きにメリハリがある、
リズム、チームの中の黒子を演じることができる。(現場体験履歴で推定できやすい。)

・状況想定した、基本動作の「よいおあしす」を確認すると日常の実力のチェックはしやすい。
 よ:よろしくお願いします。  い:いらっしゃいませ。
 お:おはようございます。   あ:ありがとうございます。
 し:しつれいします。      す:すみません
 

◆国際ホテル・ブライダル専門学校

◆東京観光専門学校

◆専門学校日本ホテルスクール

◆東京YMCA国際ホテル専門学校

◆ホスピタリティ・ツーリズム専門学校

 

□観光庁









 

◎過去の官庁に対する指示待ち型の姿勢から180度かえて、観光庁の発足は 都道府県各地域に平等に与えられたビジネスチャンスとして地方行政の財政をプラスできる可能性の高いしくみ、システムの一つと捉えて、千載一隅のチャンスとしてを活かすことが重要です。まだ、過去の伝統的優位差だけで、優位差の少ない地域は、ノウハウを付加して優位差を超える可能性があります。

地域の税収貢献格差は地域にふさわしい「ホスピタリティ」が組織的に組み合わせた総合のしくみシステム機能が複合産業として評価される度合で決まります。地域を繋ぐ役割の地域行政の主導的役割人材の「ホスピタリティ」の実行量が成功確率を上げる分水嶺
になります。

観光庁は 2008(平成20)年10月1日発足しました。

観光は、旅行業、宿泊業、輸送業、飲食業、土産品業等極めて裾野の広い産業です。また、その経済効果は極めて大きく、2007(平成19)年において、二次的な経済波及効果を含む生産効果は

・国内生産額949.1兆円の5.6%の53.1兆円、
・雇用効果は総雇用 6,425万人の6.9%の441万人

と推計しています。
あなたの地域のシェアをどの程度にしたいですか?
 

智慧本で成長
 営業善循環2(ホスピタリティ)








 


営業活動が業績にプラス反映するための善循環のシクミに関する智慧の中の非競争戦術「ホスピタリティ」手法を掲載。

儲かるための微差の一つ。

商品、製品、提供するものノウハウ等の格差が少なくなり、価格破壊の限界に達した企業が勝ち残るためには、人及び人の組織の
ホスピタリティ機能能力格差創りが重要になってきました。

評価されている先人の知恵を学び、実践で真似、成功確率の高い
ものを自らの体系化ノウハウとして蓄積し、周囲にインストラクター
役として教え、その教えた人を通して更に技術レベルを上げる。
学び教え学び常に無限に工夫カイゼン磨き上げるを推奨します。

公私ともにあなたがカタライザー(触媒)役となると、あなたに縁あるどの集団も善循環が始まります。貴重な人財へ成長をはじめます。
 

 


◇展示会出展・参加者選択時の着眼
 
(競合他社も出展しているとき)









 


展示会出展と参加者選択に関して創市場、人財成長スピードを加速する場としての着眼。
相対比較、目的的市場調査の場として、顧客が限定さえる業界の場合入場者層を絞った総合的イベントを戦略的に活用する企業が増えてきました。
展示商品も、重点集中型で、競合品も生で直接確認できます。
開発サイクルと イベントの機会との整合を採る企業も増えてきました。

◎見込客を現場で分担してきちんと接点をつくるしくみシステムを
事前リハーサル訓練が重要

◎商談の場の顧客を誘導するために事前予約をとり、計画的に
準備する。商談の自社担当者は、拠点長役員経営幹部分担担当
し、参加させた担当者が同席する。当日までの事前準備と当日の
出会いの演出が契約確率と相関があります。
 

◇自社単独展示会



○業界大展示会を活かす
日本の最先端企業、競合他社、
海外の競合他社と相対比較し、
展示会参加者が、企業優先選択肢
に含まれているかどうか?

・他社にない固有技術部分に気付く人(競合企業の開発担当者・経営者)に自社展示ブースに気をくばり注視しておく

・競合他社、開発の種探しのために積極的に重点集中で見て回り、他の人が質問しているそばで、一緒によく聴くことを推奨








 

展示会の業務をマニュアル化し、各自の分担と関係者連携を事前訓練し、総責任者の指揮の元に、総合的多面的プレゼンテーションの場にする。参加へ誘導する段階、当日の「おもてなし」が契約見込み先づくりと、見込度チェックのクロージングに相乗効果が出る
ように演出する。全員の講演会、分科会を併用し、ニーズを分類
できるようなしくみをつくる。

◎自社製品商品ソフト以外のものを展示する商社的企業の場合は
メーカーのプロと連携して運営する。

・わるい事例 
参加客は全て主催企業の顧客情報とし、展示と当日説明するメーカ担当者は、直接展示会後フォローできず、その顧客が契約決定しても、その当日のメーカー担当者に営業評価のプラス
になることがない場合が多い。もっと詳細に内容や資料を後日送付
を約束しても本気で記録せず、問い合わせると本人不在、伝言しても連絡はなし、資料は未着の場合が多い。商社も名刺分担担当者
は、表敬訪問からスタートしようとする場合が80%以上です。
メーカー担当者は、会社から多忙な中で当日担当者になることが
自分のプラスにならない雑用の追加と判断傾向が強い。

・カイゼン
当日のメーカー担当者と自社担当者が連携して契約力を上げる
連携をし、契約時、メーカー担当者個人の取引実績になるように
発注時に経過を報告し、その物件契約がメーカー内で評価される
ようにしくみ化する。メーカーからの当日担当者は契約力の高い
人財が優先業務として担当し、その後のフォローも本人が指定
日程に同行できない場合はその人財のチームの他のメンバーが
経過を伝えた上で優先的に分担するようになり、自社だけでの
契約力を補完できるようになります。我の経営か共に豊にの
発想へチェンジすると、想定以上に固定客化ができはじめます。

 

◇講演会・セミナー


 


戦略的に会員の増加をするしくみシステムの中に組み込む

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