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顧客満足度(CS)

■V.顧客満足度(CS)

経営者(層)の自己診断(アナログ分野)V.顧客満足度(CS)




「顧客満足度CS」に関するテーマを5グループに区分
グループごとに5テーマを問診します。



評価点数 4点×25=100点 


5グループ  顧客評価、顧客ニーズ、マーケット、顧客密着、社内体制







評価  4:○(良い)                   3:△+(普通より○に近い)
       2:△-(普通より×に近い)   1:×(悪い)


                4: 自分がベンチマークする自社の最も優れた取締役(社長も含む)を基準とする。
        自分の目標が高い場合は、社外で定評のある人財を基準でイメージを描き、
        基準を決める。







◆問診 事例

   項 目

  問   診                   (評価点数範囲 4〜1)

評価点数

■顧客評価                                                                                         小計

 

1.商品の評価

・商品の評価は良いですか

 

2.価格の評価

・価格の評価は良いですか

 

3.納期、欠品

・納期を通り、欠品はないですか

 

4.サービス

・サービス(アフタフォローメンテナンス等も含)は良いですか

 

5.クレーム

・クレームはないですか

 

 

■顧客ニーズ                                            小計

 

6.CSアンケート実施

・CSアンケートを実施していますか

 

7.顧客ニーズの報告

・営業が顧客ニーズを報告するシステムがありますか

 

8.クレームのフィード
 バック

・クレームをフィードバックしていますか

 

9.顧客ニーズの
 集約システム

・顧客のニーズを集約するシステムがありますか

 

10.顧客ニーズを戦略
  に活かす

・顧客のニーズを戦略的に活かしていますか

 

■マーケット                                             小計

 

11.マーケットリサーチ
  の実施

・マーケットリサーチを実施していますか

 

12.主力得意先の
  ニーズ

・主力得意先おニーズは明確ですか

 

13.ライバル比較

・ライバル比較をしていますか

 

14.仕入先の情報
  収集

・仕入先の情報収集はしていますか

 

15.差別化戦略

・差別化戦略は明確ですか

 

■顧客蜜着                                             小計

 

16.顧客を定期訪問

・顧客を定期的に訪問していますか

 

17.三層営業

・三層営業をしていますか

 

18.顧客のキーマン

・顧客のキーマンに会っていますか

 

19.顧客管理システム

・顧客管理システムが確立していますか

 

20.取引先の継続

・取引先が継続していますか

 

■社内体制                                             小計

 

21.CSポリシーの
  明確化

・CSポリシーが明確ですか

 

22.CS戦略を構築

・CS戦略を構築していますか

 

23.CS担当部門

・CS担当部門がありますか

 

24.全社がCS体制

・会社にCS体制がありますか

 

25.全社がCS行動

・会社がCS行動をしていますか

 

                    顧客満足度(CS)                          合計

 

  
 

◆点数による評価内容 事例

 
 ランク         点数

      
     「顧客満足度CS」 アドバイス内容例   

Aランク       90〜100 


顧客満足の実現に向けて、やるべきことは全てやっておられる努力は素晴らしいと
いえます。今後、この努力が形骸化しないように常に、時代のニーズを先取りするよう常に思想や精神を吹き込んでゆくことが大切です。そのためには、社員自身が顧客と共に喜びを分かち合えるようにしておく必要あります。
 

Bランク      70〜89 


顧客の好みは移りやすいものです。今の評価がいつまでも続くものではありません。
常に「超一流」を目指して、より一層魅力的なものを生み出す努力が必要です。
単に新商品、新サービスを生み出すだけでなく、会社の体質や昨日の新陳代謝も
視野に入れて下さい。
 

Cランク      50〜69

可もなく不可もなし、という経営姿勢では今の顧客はついて来ません。競争が激しく
なるほど「わが社は、こうです、見てください。」と主張する必要があります。
顧客に向かって努力する姿を評価してもらおうとすべきです。そうすれば会社も良くなるし、顧客も活気づくのです。
 

Dランク      30〜49


良くない点がみつかったらすぐに改善にとりかかって下さい。ただし、追い詰められてからの対策ですから表面的にならないように気をつけてください。形を追ってはいけま
せん。このようになった根本原因までつきつめた対策が必要です。顧客に喜んでもらう
会社方針だけでなく、社員同士がお互いのことを気遣う社風づくりも視野に入れて下さい。
 

Cランク      29以下

必要になってからとか、問題が発生してからの行動を起こしていては顧客も期待に応えることが出来ません。顧客に喜んでもらおうとか、感動を与えようという気持ちが会社に
みなぎるようにしなければいけません。社員を追い立てるのではなく、社員と共に工夫する努力が必要です。
 




  ◆ウイークポイント別 処方処置の方向

    点数の低い項目を改善の仕方 事例
 

 

   ウイークポイント

  処方・処置の方向

■顧客評価

















 

1.商品の評価


・ライバル商品と比較し、自社商品の差別化(ベンチマーク)
・商品価値(品質、機能等)向上のために技術、開発力アップ
・商品のABC分析による重点戦略の明確化
 

2.価格の評価


・グローバル戦略、マルチメディア戦略などの本物志向で価格破壊
・売上-利益=原価でコストダウン戦略
・製造→エンドユーザーの最短流通戦略
 

3.納期、欠品

・受注、生産の先行管理システム
・受注→発注→生産(仕入)→流通のトータルコンピュータシステム
・クイックデリバリーの棄却、仕入先、社内コミュニケーションのアップ
 

4.サービス


・顧客満足度アップのサービスシステムの確立
・give(サービス)&take(受注)でまずサービス第一の徹底
・アフターフォロー、メンテナンス、稼動カイゼン等のサービスの標準化
 

5.クレーム


・クレーム報告システムの確立
・クレーム発注時はまずお客様蜜着→原因の徹底究明→体質改善
・社内不良、社内ミス等クレーム発生原因の早期発見、早期対策
 

■顧客ニ
|


















 

6.CSアンケート実施


・定期CSアンケートの実施(年1回)
・主力と得意先は訪問、CSヒヤリング
・外部機関による客観的アンケート
 

7.顧客ニーズの報告


・営業日報に顧客ニーズの報告欄をつくる
・営業会議の議題に顧客ニーズ報告時間を加える。
・電話、納品等全員がオール顧客ニーズキャッチと報告コミュニケーション
 アップ
 

8.クレームのフィード
 バック


・クレーム報告システム構築、コールセンター機能の構築
・クレーム→改良→顧客のフィードバックシステム
・小集団活動で全社のクレームゼロ活動、高品質化
 

9.顧客ニーズの
 集約システム


・顧客ニーズ、ライバル動向等のCSアンケートのまとめ分析
・営業部門を中心とした顧客ニーズ検討会(年間2回)
・エンドユーザー、主力顧客等の密着
 

10.顧客ニーズを戦略
  に活かす


・顧客ニーズを商品戦略、価格戦略、サービス戦略等統合戦略構築
・顧客ニーズ戦略を中期計画、年度方針書に具体化
・統合戦略から重点を絞った会社実行体制確立
 

■マ|ケ




















 

11.マーケットリサーチ
  の実施


・グローバル、国内の業界動向の情報リサーチ
・ターゲット、エリア、ルートチャネル等マーケット戦略の自社ポジショニング
 が明確
・インターネット等マルチメディア戦略の情報収集ネットワーク
 

12.主力得意先の
  ニーズ


・得意先ABC分析による主力得意先の明確化
・主力得意先のキーマンに自社のトップも定期訪問
・主力得意先の販売戦略、販売キャンペーン等の企画提案
 

13.ライバル比較


・ライバルと差別化の比較項目明確化(品質、価格、サービス、納期等)
・CSアンケートによるライバル比較項目の差別化調査
・デジタル情報(例日経テレコン21、インターネット等)の収集ネットワーク  の構築
 

14.仕入先の情報
  収集


・重点仕入先のキーマンに自社のトップが定期訪問
・業界情報のデジタル収集ネットワーク
・仕入先のライバル会社とのコミュニケーション
 

15.差別化戦略


・顧客ニーズ、ライバル比較を創客、商品、価格、サービス情報、物流等
 の差別化戦略構築、コンタクトセンター機能の構築
・自社の強み(コアコンピタンス)を徹底的に強化する
・他社とのオープンネットワークで差別化をスピードアップ
 

■顧客蜜着


















 

16.顧客を定期訪問


・得意先ABC分析によりAランク、Bランク、Cランク別に訪問回数を明確化
・月間訪問計画表作成で定期訪問計画と実績
・訪問の目的、結果、今後の対策を明確にする
 

17.三層営業


・得意先のトップ、上司、担当と自社の三層営業
・重点大口得意先の組織図明確化
・自社のトップ、上司、担当の重点得意先戦略と情報のコミュニケーション
 アップ
 

18.顧客のキーマン


・得意先の決定者の明確化
・キーマンの情報(経歴キャリア、人柄、趣味等)とニーズ価値判断の収集
・キーマンとの定期訪問とキーマンニーズへの企画提案
 

19.顧客管理システム


・Aランク顧客を中心とした顧客管理システム(コンピュータシステム)の
 構築、CDランク、新規開拓先は別管理構築し、顧客化度に応じた
 データの移行を行う。
・営業活動と顧客管理システムの連動
・顧客管理シスエムがオールセールス活動としての情報の共有化
 データマイニングシステム構築
 

20.取引先の継続


・固定客ファン取引先の継続営業方針の明確化
・Aランク得意先との密着営業
・新規と得意先開拓のシステム化
 





■社内体制
 

21.CSポリシーの
  明確化


・顧客満足度No.1の基本方針の確立
・自社の存在価値の明確化
・CSポリシーを自社のビジョン、中期計画に具体化成分化
 

22.CS戦略を構築


・CSアンケートより顧客ニーズ、ライバル比較に基づく、自社の差別化
 顧客満足度戦略の明確化
・中期計画、年度方針書、CS戦略の重点を具体的に明記
・CS戦略とマルチメディア、デジタル戦略をドッキングしオープンネット
 ワーク戦略構築
 

23.CS担当部門


・CS戦略を推進するCS担当部門(担当者)の明確化
・全社の組織上のCS部門の責任と権限の明確化
・CS担当部門(担当者)はなくても、営業部門が中心でCS担当業務
 

24.全社がCS体制


・CS推進で各部門(営業、製造、開発、管理等)が共有
・全社CSキャンペーン等のイベント
・TCS(全社CS活動)等の全社CS推進体制
 

25.全社がCS行動


・エンドユーザーの現場がメイン舞台、全社がメイン舞台に行動
・エンドユーザーにトップ、上司、担当が密着行動
・全社員が顧客満足度No.1を目指し、日常活動


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